工務店は注文住宅を建てるプロセス全体にわたり、施主の要望を実現するために様々なスキルとコミュニケーション能力が必要です。しかし、時折、施主が期待していたものと建設されたものとの間にギャップが生じ、「イメージと違った」という不満が出ることがあります。この記事では、工務店がこのような悩みを解消し、顧客満足度を向上させるために押さえておくべきポイントについて詳しくお伝えします。

顧客満足度の重要性

顧客満足度はビジネスの成功において極めて重要な要素であり、特に工務店業界では顕著です。施主の期待を上回るサービスを提供することで、顧客満足度を高めることが可能となり、リピート顧客の獲得や口コミによる新規顧客の獲得を促進します。また、高い顧客満足度は企業のブランドイメージを向上させ、競争優位性を強化します。しかし、その一方で、顧客満足度を向上させるためには、お客様とのイメージの相違を避けることが重要です。この記事では、そのための具体的な方法やツールについて解説します。

不満につながりやすいトラブル：施主とのイメージの相違

施工後に「予想と異なる」とクレームを受けることがあります。こうしたトラブルは、工務店と施主の間で最も一般的な問題の一つであり、その主な原因はクライアントの希望が工務店に適切に伝えられていないことです。工務店と施主との打ち合わせは時間に制約があるため、情報伝達ミスが発生しやすくなります。平面図や仕様書だけでは、完成後の住宅を想像するのは難しいため、施主のイメージや完成予定図を正確に共有できない可能性があります。その結果、「見本と違う」、「印象が違う」といった、施主の期待と異なる問題が発生することがあります。

SNSがクライアントのイメージ形成に与える影響

以前は、住宅を建設する際には住宅展示場や住宅会社のモデルハウスを訪れることが一般的でした。しかし、近年では特にコロナ禍以降、人々は外出を避け、自宅でインターネットやSNSを活用して情報を収集する傾向が強まっています。インスタグラムなどのプラットフォームを利用して、他の人々が実際に建設した家のデザインに関するアイデアを探すことが一般的になりつつあります。

これは工務店にとっては有益な情報源である一方で、2つの主要な課題を引き起こすことがあります。まずは、写真から希望のスペックを正確に把握することの難しさと、クライアントが最終結果に不満を抱くことが多いことです。写真は部分的な情報に焦点を当てるため、全体のコンセプトや空間を見逃す傾向があります。そして、顧客満足度に直接影響を及ぼす可能性があるのです。SNS時代において、注文住宅の顧客満足度を最大限に高めるには、具体的な要素だけでなく、雰囲気や心理的な印象にも注力する必要があります。

期待通りの住宅を叶えるための3つのポイント

「予想と違う」と言うクレームを避けるために、押さえておくポイントを紹介します。

A.施主が想像するイメージの本質を理解して、要望を細かく把握する。

お客様がInstagramから写真を見せて、それに似たものを要求した場合、まずは各写真の詳細をよく見てみましょう。彼らがそれについて具体的に何を気に入っているのかを理解しようとしてください。家具、スタイル、素材、色、または照明など、具体的な要素は何でしょうか？彼らが魅力を感じる具体的な要素を特定しましょう。整理を簡単にするために、部屋の種類に基づいてこれらの写真をタグ付けし、カテゴリ分けすることが役立ちます。この目的のためにPinterestのようなツールを使用することで、プロセスをスムーズにし、管理しやすくすることができます。

B.空間のハード面とソフト面を分けれる

家具を配置したり、色を選んだり、デザイン要素を取り入れたりするのは比較的簡単ですが、人々がしばしば見落とす重要な要素があります - それが「雰囲気」です。望む気分や感情を表現するためには、部屋の照明が主要な役割を果たしています。

もっと具体的に言うと、家具の配置や色合い、デザイン要素は目で見てわかる要素です。しかし、部屋全体の雰囲気や感じる空気は目に見えない部分です。これは、部屋の明るさや明かりの使い方によって大きく左右されます。

例えば、明るい照明が多用されると、部屋は活気づいて明るい雰囲気になります。一方、柔らかい照明や間接照明を使うと、リラックスできる静かな雰囲気を醸し出すことができます。ですから、インテリアを計画する際には、見た目だけでなく、雰囲気づくりにも注意を払うことが重要です。

施主が求める理想のインテリアを実現するためには、具体的な要素だけでなく、雰囲気や感情を考えながらデザインすることが大切です。そのためには、部屋全体の照明計画を検討し、望む雰囲気を作り出すための照明の選択に注意を払うことが必要です。

C.照明で印象を変える

理想的な雰囲気を実現するために、照明の役割を正しく理解することがとても重要です。さまざまな雰囲気を作り出すために、以下の3つの基本的な照明の組み合わせを提案します：

1. ムーディな雰囲気: 狭いビーム角の照明器具を使い、それらを広めの間隔で配置します。これにより、部屋には静かで落ち着いた雰囲気が生まれ、特別な瞬間にぴったりです。例えば、ロマンチックなディナーなどに最適です。

2. 標準的な雰囲気: 中程度のビーム角の照明器具を活用し、約1〜1.5メートルの間隔で配置します。これにより、一般的で明るい雰囲気が実現され、家庭やオフィスなどでよく見られる一般的な照明設定です。

3. 均一な明るさの雰囲気: 広いビーム角の照明器具を選び、それらを約1メートルの間隔で配置します。これにより、部屋全体に均等な明るさが広がり、明るくて開放的な雰囲気を演出します。会議室や勉強スペースなどに適しています。

期待のずれを防ぐための工務店向けツール

イメージの違いによる失敗を防ぐための手段として、工務店が活用できる具体的なツールを紹介します。これらのツールを駆使することで、施主と工務店とのコミュニケーションが円滑になり、満足度を高めることが期待できます。

1. 適切な照明プランが一瞬できる工務店向け照明設計ツール Chubic（チュービック）

照明は、部屋の雰囲気や印象を大きく左右する重要な要素です。しかし照明の計画は、器具や光に関する専門的な知識が必要であり、工期や予算の都合などで思うようにプランニングが進まない場合もあるのではないでしょうか。そこでチュービックは平面図をアップするだけで照度が計算され、施主の好みに合わせて素早くシムレーションをすることが可能になります。何日もかかっていた照明メーカーとの相談ややりとりが数分で終わるので、施主が求める雰囲気に至るまで十何二限りなく試行錯誤することができます。

2.「言った言わない」をなくす工務店向けコミュニケーションアプリ plantable（プランテーブル）

『plantable』は施主と工務店をつなぐ住宅業界特化のコミュニケーションアプリです。 施主からの要望や相談を、図面に位置を指定して施主とやり取りができ、「言った、言わない」のようなトラブルなどを防止できます。 普段使いのメール・チャットの感覚で使え、家づくりをスムーズに進める事ができます。

3. 打ち合わせ時に利用できる3Dモデル作成サービス「ネットモケイ」

理想的な家づくりには、施主の要望と設計者の提案と工務店の実務がしっかりかみ合うことが必要です。そのコミュニケーション に役立つのが「立体モデル」ですが、従来の方法では費用も手間もかかります。そこで開発されたのが、インターネットを介して誰でも、どこからでも「立体モデル」が見られる株式会社スーパーワークスのアウトソーシングサービス「ネットモケイ」です。建築後のクレームが大幅に減少し、リピート率や紹介率が上昇するなどの効果に繋がります。

まとめ

工務店が直面する最大の課題の一つ、それが「施主とのイメージの相違」による不満です。こうした課題は、顧客満足度の低下を招き、結果として工務店の評価や信頼性に影響を及ぼします。また、SNSの普及により、クライアントが独自のイメージを形成しやすくなったことも、この問題を複雑化させています。それでは、具体的にどのような対策が有効なのでしょうか。まず、期待通りの住宅を叶えるための3つのポイントを押さえましょう。具体的には、クライアントのニーズを深く理解すること、適切なコミュニケーションをとること、そしてプロジェクト全体を通じて品質を管理することが求められます。さらに、期待のずれを防ぐための工務店向けのアプリや照明設計ツール、立体モデルを用いた理解の促進などが含まれます。こうした取り組みを通じて、工務店とクライアントとの間でのイメージのズレを最小限に抑え、より良いサービス提供を実現していきます。